THE CUSTOMER EXPERIENCE ORCHESTRATOR

Customer Experience adalah perjalanan menyeluruh. Bukan hanya sampai pelanggan beli, tapi juga apa yang mereka rasakan setelahnya. Seperti kutipan terkenal dari Maya Angelou yang ada dihalaman depan, dia mengatakan : “Orang akan melupakan apa yang Anda katakan, orang akan melupakan apa yang Anda lakukan, tetapi orang tidak akan pernah melupakan perasaannya terhadap Anda.”

Pelanggan tidak akan mengingat semua proses, tapi mereka akan selalu mengingat bagaimana perasaan mereka saat berinteraksi dengan Brand Anda. Terakumulasi. Dan yang paling diingat adalah momen dari interaksi yang paling terakhir. Itulah kenapa CX itu making lasting memories. Di Journey ini kita akan bahas lebih dalam: apa itu Customer Experience (CX), kenapa penting, dan bagaimana pengalaman pelanggan bisa jadi pembeda nyata dalam pertumbuhan bisnis, bukan hanya bikin pelanggan puas, tapi juga loyal, hemat biaya, dan jadi Brand Promotor ke orang lain.

Banyak yang menganggap CX hanya urusan tim Customer Service. Padahal itu 2 aspek yang jauh berbeda secara keilmuan namun beririsan didalamnya. Sebagai fundamendal dan menyamakan pola pikir kita, maka perlu disamakan pemahaman diawal bahwa Customer Experience itu memiliki makna dan tujuan yang berbeda dengan Customer Service atau pelayanan pelanggan. Secara prinsip dasar, Customer Experience bukan unit yang melaksanakan layanan Contact Center atau Unit yang mengelola Customer Service. Atau kadang juga saya menemukan ketika membuka lowongan pekerjaan posisi Customer Experience Specialist, kebanyakan yang melamar adalah Agent Contact Center yang punya nama jabatan Customer Experience Officer. Apakah ini salah? Secara fundamental ini tidak tepat.